Klanttevredenheid verhogen? Zó verbeter je het simpel & effectief

Hoe kun je je klanttevredenheid verbeteren? Hoe zorg je nou echt goed voor een hogere klanttevredenheid? In dit artikel vind je de beste tips en vragen die je kunt stellen om je klanttevredenheid te vergroten.

Tip 1 – Stel de volgende vragen aan je klanten en geef al je aandacht

Zie je je klant face to face? Grijp dit moment aan om een connectie op te bouwen. Heb aandacht en interesse voor de ander. Stel daartoe de volgende vragen:

• Hoe is je dag?
• Wat heb je beleefd?
• Ben je ook aan een specifiek doel aan het werken?
• Hoe voel je je vandaag?

Tip 2 – Toon vervolgens inlevingsvermogen voor je klant

Je hebt zojuist via tip 1 een aantal vragen gesteld waarin je interesse toonde. Toon vervolgens inlevingsvermogen: ga extra in op het gevoel van de ander. Zegt de klant dat hij zo blij als een ei is, vraag dan hoe dat komt en ga daarop in. Ervaart de klant uitdagingen, ga daar dan verder op in.

Tip 3 – Blijf constant in dialoog met je klanten: gebruik deze vragen…

Dit is het Lean Startup-model: je zorgt ervoor dat je zo vaak mogelijk je klanten gaat spreken. Er zijn drie voordelen als je dit doet:

• Je hebt betekenisvolle en diepe gesprekken met je klanten.
• Je toont oprechte interesse.
• Je krijgt waardevolle onderzoeksinformatie om jouw product/dienst verder te ontwikkelen.

Vraag je publiek direct:

• Vertel, wat is jouw verhaal?
• Hoe gaat het?
• Hoe gaat mijn dienst voor jou?
• Hoe pas je het al toe?
• Wat vind je van wat we doen?
• Wat motiveerde je om met x te beginnen?
• Wie inspireerde je  om met x te beginnen / x te doen?
• Waartoe wilde je het gebruiken?
• Zou je je ervaring kunnen delen?
• Hoe werd je succesvol? Hoe ben je gekomen waar je nu staat?
• Wat voor mooie doelen heb je er nog mee? Waarvoor wil je het nog meer gaan gebruiken?
• Zijn er manieren waarop ik je kan helpen?

Tip 4 – Stel de volgende diepgaande vragen aan je klanten (face to face)

Het is één ding om aan small talk te doen met je klanten, maar je kunt ze ongelooflijk blij met jou maken als je de volgende vragen gebruikt die op een heel mooie manier veel dieper gaan:

• Wat motiveerde je om te beginnen met {vul hier de branche in waar jij in zit}?
• Wie inspireerde je om {vul hier de branche in waar jij in zit}?
• Welke voordelen wilde je eruit halen?
• Wat mis jij nog?
• Wat zijn een aantal van je onvoorziene behoeften?
• Wat bevordert jouw tevredenheid?
• Wat houdt jouw tevredenheid tegen?
• Wat zou jou motiveren om weer een product bij ons te nemen?
• Bespreek de volgende vraag met de klant: zou ik zélf klant willen zijn van mijn bedrijf?
• Wat vind je uniek aan ons?

Meer diepe, empathische vragen vind je in dit artikel over iemands logische niveaus van Bateson.

Tip 5 – Stel je klanttevredenheid-vragen ook aan je medewerkers

Je medewerkers zijn ‘interne klanten', en daarmee zijn ze ook klanten. Stel de vragen van bovenstaande tips dus niet alleen aan je klanten, maar ook aan je medewerkers!

Tip 6 – Heb je een klanttevredenheid-onderzoek op papier? Stel de vragen ook face to face

Stuur je wel eens enquêtes naar je klanten? Wist je dat het net zo waardevol of zelfs nóg waardevoller is om deze vragen face to face vragen als je toevallig een kop koffie drinkt? Stel alle vragen van je klanttevredenheidsonderzoek en testimonials ook gewoon zo aan je klanten!

Tip 7 – Wees aan de telefoon uitzonderlijk voorkomend

Het doel van ieder telefoongesprek wat je met klanten hebt, is dat de klant naderhand denkt: ‘Wow, wat een fijn gesprek was dat!' Hoe bereik je dat? Daar zijn twee sleutelwoorden voor:

• Zorg altijd direct voor actie. Geef je klanten aan de telefoon niet het gevoel dat je hun vraag ooit nog wel een keertje gaat oppakken, maar dat je het direct dubbel en dwars voor ze gaat oplossen. Dat doe je door te zeggen dat je het direct gaat oplossen (en het vervolgens ook te gaan doen) én door je stem erg opgewekt en vol actie te laten klinken. Dit doen erg weinig van je concurrenten, dus pak deze kans!
• Geef de klant aan de telefoon het gevoel dat je rustig de tijd voor de ander neemt. Dit laat je merken door je warme stemtoon die niet gehaast klinkt, en doordat je het misschien zelfs hardop zegt: ‘Ik ga nu even rustig de tijd voor je nemen om al je vragen op te lossen. Ik ben hier voor je.'

Tip 8 – Zie je klanten als mensen, of beter nog: ze ze als vrienden

Je klanten zijn geen lopende portemonnee maar vrienden. Een groot voorbeeld van hoe dit vaak fout gaat, is wanneer je in een supermarkt door een caissière begroet wordt. Vaak zeggen ze hetzelfde zinnetje op de automatische piloot zonder de klant als unieke mens te zien: ‘Prettige dag verder!' Ze zien de klant als de zoveelste klant, in plaats van zich te verwonderen over iedere nieuwe klant die iets komt afrekenen. Dit is iets wat een caissière in de houding / energie kan verbeteren.

Tip 9 – Bedank iedere klant persoonlijk voor het kopen bij je

Betrek je klanten 1 op 1! Kun je de klant niet altijd face to face zien of kun je niet altijd bellen, zeg dan eens hallo op Snapchat, reageer op iets of  like iets. Hierdoor kopen ze meer!

Tip 10 – Neem de klant even apart

Ben je in een drukke ruimte, laat de klant zich dan extra welkom en gehoord voelen door speciaal voor de klant naar een aparte ruimte te gaan.

Tip 11 – Wees voorkomend, attent, enthousiast en heb een wat hogere energie dan de klant

Je bent waarde voor de klant aan het toevoegen als je nét wat enthousiaster bent dan de klant zelf. Dit is zo waardevol omdat je nog altijd op hetzelfde niveau van de klant zit én je de klant meeneemt in een wat hogere energie. Heb dus een opgewekte stem, heb aandachtig oogcontact, lach en zeg positieve dingen.

Wanneer je een klant bijvoorbeeld voor het eerst ontmoet, wees dan hartelijk en leidend. Heb je bijvoorbeeld een evenement, en je bent de namenlijst aan het aflopen, gebruik dan de naam van de klant voor extra hartelijkheid: ‘Ah! Dus jij bent Marietje van de Ven!'

Ook voorkomendheid en beleefdheid helpt voor een hogere klanttevredenheid. Dit klinkt en is logisch, maar gebruik de volgende keer eens ‘meneer/mevrouw' en noem de voornaam én de achternaam van de klant. ‘Mevrouw Marie van de Ven!'

Belt je klant voor het eerst? Bevestig dan dat het hartstikke welkom is om te bellen: “Goed dat je belt!”

Tip 12 – Voor klanttevredenheid moet je diep gaan

Denk aan diepte in plaats van breedte! Ga niet voor kwantiteit maar ga voor kwaliteit. Vooral als je een product van een paar duizend euro verkoopt, dan heb je al bij een paar klanten een goede ROI te pakken.

Wees dus interactief en betrek de klanten. Je open rates en CTR zijn veel belangrijker dan het aantal impressies of je lijstgrootte. Het is bijvoorbeeld ook veel beter om 4 beste vrienden te hebben dan 16 vrienden. Quality time met je kinderen is belangrijker dan thuis zitten en niks doen. Zo werkt het ook met je klanten.

Deze tip komt van Gary Vaynerchuk. Zijn boeken vind je in onderstaand lijstje, samen met andere goede boeken over klanttevredenheid.

Tip 13 – Bekijk tot slot dit nuttig webinar over het verhogen van klanttevredenheid

Bekijk dit webinar van SEO Shop E-commerce. Aanrader!

Succes met het verhogen van jouw klanttevredenheid!