Verwachtingen managen, hoe dan? 5 tips, technieken & voorbeelden

Hoe kun je het beste verwachtingen managen? Hoe zorg je ervoor dat niemand teleurgesteld wordt? In dit artikel vind je de 5 meest krachtige manieren, voorbeelden en tips om dit te bereiken.

Inhoud van deze pagina:

Verwachtingen Managen Tip 1: Leer te werken met kaders

Verwachtingen hebben van alles te maken met kaders neerzetten. Het Engelse woord voor kader is: frame. Er zijn een heleboel verschillende soorten kaders om mee te werken om mee om te denken, maar we gaan een specifiek type kader gebruiken. Om specifiek te zijn gaan we werken met pre-frames. Je gaat hieronder drie stappen leren te zetten om pre-frames neer te zetten.

Zeg geen dingen toe die je eigenlijk niet wilt of kunt waarmaken.

Stap 1 van verwachtingen managen: maak een lijst van wat zeker verwacht mag worden

Maak een lijst en noem de lijst: ‘Dit kun je verwachten en eisen.'

Voorbeeld:

Soms bellen klanten mij op omdat ze mijn boek bestelden en de bezorging is misgegaan. Dan zeg ik ze met grote zekerheid waar ze recht op hebben en wat ze dus 100% mogen verwachten: “Ik ga het voor u oplossen en ik ga net zo lang door totdat u het boek in handen heeft. Lukt het niet, dan krijgt u geld terug en een cadeautje van mij.”

Stap 2 van verwachtingen managen: maak een lijst van wat absoluut niet verwacht kan worden

Maak een tweede lijst en noem deze lijst: ‘Dit kun je absoluut niet verwachten, (maar misschien wordt het toch gedaan).' De sleutel hier is: weet de verwachtingen laag te houden, zodat alles allen nog maar kan meevallen.

Hierna lezen: Fundamentele Behoeften & De Positieve Intentie: Super Krachtig!

Voorbeelden:

“verwacht van deze relatie niet dat ik…”
“Als je mij deze opdracht wilt geven, kun je niet verwachten dat ik iedere dag wakker gebeld kan worden…”
Als je een zo simpel mogelijke workshop wilt geven – waar misschien zelfs geen entreegeld voor betaald hoeft te worden – is het zaak om iedereen van te voren te vertellen dat ze niks kunnen verwachten op facilitair niveau: “Geen lunch, geen thee. Neem je eigen dopper of thermosfles mee.”

Verwachting leidt tot teleurstelling.

Stap 3 van verwachtingen managen: voldoe nu aan de verwachtingen die je hebt geschapen

Nu kun je met een gerust hart uit gaan voeren wat je in de lijst van stap 1 hebt gezet. Nu weet iedereen wat verwacht kan worden en nu is het zelfs erg makkelijk om te ‘overdeliveren'!

Verwachtingen Managen Tip 2: As je goede pre-frames hebt neergezet, kun je alles maken

Waarom preframes essentieel zijn voor verwachtingsmanagement

Als je iemand vraagt om naar het raam te lopen en te tellen hoeveel rode auto’s er zijn, zal het onderbewuste van deze persoon die vraag automatisch gaan beantwoorden zodra hij/zij uit het raam kijkt. Hij zal de andere dingen niet opmerken, zoals hoeveel vuilnisbakken, kinderen of fietsen er zijn. Zijn referentiepunt is rode auto’s. Door ‘preframes‘ te gebruiken, maak je dankbaar gebruik van dit principe.

Hoe werken preframes voor verwachtingsmanagement?

Bij preframes ben je al van te voren de bezwaren weg aan het halen door de aandacht ervan af te leiden. Je focust het kader op iets totaal anders. Je bent in zekere zin iemands RAS (selectieve perceptie) aan het beïnvloeden. Nadat de preframe opgezet is, zullen mensen de daaropvolgende situaties alleen evalueren aan de hand van de betreffende condities die jij hebt opgezet.

Vóórdat je een dienst afneemt, zou je bijvoorbeeld de volgende verwachting helder kunnen maken aan de hand van een preframe:

‘We kunnen dus beiden verwachten dat wanneer ik bel of mail omdat er iets fout gaat, je het binnen een dag oplost?'

Preframes zorgen ervoor dat je jouw verwachtingen kunt verdedigen!

Goed om te weten: als je eenmaal een preframe hebt opgezet, mag je hem juist ook gerust verdedigen. Dat is de kracht van een preframe! Geef je bijvoorbeeld een presentatie en heb je het kader opgesteld dat de vragen op het einde komen, dan kun je iedereen die tussendoor een vraag wil stellen, naar het kader verwijzen.

Creëer heldere verwachtingen én de juiste sfeer dankzij preframes

Ook kun je aan preframing doen door vooraf een bepaalde sfeer te creëren of door vooraf een bepaalde stemming te suggereren. Stel jezelf dus de vraag: in welke stemming wil ik de ander brengen? Welke hulpbronnen zijn hier nuttig om op te roepen? Laten we naar een aantal voorbeelden van preframing kijken.

De mensen in mijn team moet ik kunnen vertrouwen en ze moeten kritisch zijn, aan slijmerds heb ik niets.
– Johan Cruijff

Voorbeelden van verwachtingen managen aan de hand van preframes:

Stel dat je een makelaar bent en je verkoopt een woning die ver weg van het stadscentrum ligt. Een manier om dat bezwaar in te calculeren is om tijdens het begin van het gesprek iets te noemen zoals: “Ik weet niet zeker of ik jullie dit huis moet laten zien. Het is fantastisch en veel mensen willen hem. Het enige probleem is dat het een beetje te dicht bij het stadscentrum ligt omdat veel mensen een schitterend landschap willen hebben, vooral voor de kinderen om in op te groeien.” Nu is de vraag niet: is het te ver weg? Maar wel: is het te dichtbij?
Je hoeft daarna niks meer te bewijzen. Je leidt mensen af door een bezwaar te noemen die achteraf juist positief uitvalt, en dat zullen ze ook opmerken.
Of je kunt een compleet andere meeteenheid nemen om het huis mee te beoordelen. Je kunt bijvoorbeeld, ervan uitgaande dat het een groot huis is, zeggen: “Ik ga jullie dit huis niet laten zien. Het is een schitterend huis en jullie zullen er meteen van houden. Het enige probleem is dat ik niet weet of het wel groot genoeg zal zijn voor jullie omdat ik weet dat jullie een groot huis willen.
Nu gaan ze natuurlijk erin met de anticipatie om het huis te beoordelen op de grootte, en niet op de afstand tot het stadscentrum. Die vraag zal niet meer in ze opkomen omdat ze bezig zijn gehouden met het huidige kader dat je van te voren hebt opgezet. Het allermooiste is natuurlijk dat het huis al groot is waardoor het grootte-issue sowieso opgelost wordt.
“Een Ferrari rijdt op te veel liters per kilometer. Dat is veel te duur.” Dit argument wordt natuurlijk onmiddellijk opgelost door de klant omdat je een Ferrari om heel andere redenen koopt en het benzineverbruik daarbij helemaal niet relevant is.
Een docent kan tegen zijn klas zeggen: Sommigen van jullie weten precies hoe dit werkt en de rest van jullie zullen prettig verrast worden als jullie meer gaan leren en jullie misconcepties over dit vak zien omgewisseld worden met nieuw begrip.
Een verkoper kan het volgende tegen zijn suspect zeggen en er ook zelf in geloven: “Vandaag is een spannende dag voor je, een geweldige kans.” Als de klant het afwijst is de verkoper niet reactief en houdt hij het kader: “Zij missen iets. Kopen is de enige logische keus!”
“Ik zou het fout kunnen hebben, maar…” Hiermee heb je het kader geschetst dat alles wat je zegt, ‘verwacht' zal zijn.
Welkom op deze gezellige middag. Ik ben blij je te ontmoeten. Voel je welkom op deze unieke dag waarin je veel dingen gaat leren die je plezier gaan opleveren, en ik weet dat jullie erg nieuwsgierig zijn naar wat deze bijzondere dag jullie gaat brengen.
Je bent onbewust al heel competent als {doelvermogen. bijv. coach}!
Een sterke manier om een pre-frame te stellen is door je eigen logische niveaus goed helder te hebben voor de context waarin je te werk gaat, zodat je een sterk. behulpzaam preframe voor jezelf hebt gesteld.
Soms hebben we van die prangende vragen, maar wellicht vind je ze te gênant om te stellen. Goed nieuws: niks is gênant meer als het ge ‘pre-framed‘ wordt. Laten we een voorbeeld nemen van zo'n gênant geval. Veel ZZP'ers weten dat prospects opeens kunnen afhaken terwijl je al praktisch dacht een opdracht binnen te hebben. Of je krijgt opeens geen nieuwe opdrachten meer. Ook dan is het fijn om een ‘preframe' neer te zetten waarmee je de verwachting schept dat jij op een gegeven moment de volgende vraag gaat stellen: ‘Je kunt verwachten dat ik de volgende vraag ga stellen als ik niks meer van je hoor: ‘Is het omdat je geen nieuwe opdrachten hebt of is het omdat de tevredenheid niet hoog genoeg is? Of is er iets anders?
Voordat je iemand in de rede valt, kun je zeggen: “Ik val u even in de reden…”
Als je een afspraak met iemand hebt gemaakt en een datum hebt geprikt, kun je er altijd bij zeggen: “Het is onder voorbehoud: Mocht er iets tussenkomen, gewoon laten weten. Verschuiven is altijd mogelijk.”

Hierna lezen: Chunking: wat is de betekenis van chunken? (Alle upchunk-vragen!)

Een simpele preframe die je altijd kunt gebruiken voor positief verwachtingsmanagement

Zeg vóórdat je iets zegt: ‘goed nieuws’ of ‘slecht nieuws'.

Heb je slecht nieuws te vertellen? Luid het dan in met: ‘Goed nieuws!' ‘Geweldig nieuws, de pauze is afgelopen!'
‘Dit is de laatste voorstelling alweer.' ‘Ah…' ‘Maar dat betekent dat we nog 2 verhalen te zien krijgen!' {Applaus en gejuich!}
‘Dit is de laatste voorstelling alweer.' ‘Ah…' ‘Maar die duurt wel nog 5 minuten!' {Applaus en gejuich!}

Verwachtingen Managen Tip 3: Wees ultra specifiek – Gebruik dit beproefd taalmodel

Je kunt geen verwachtingen managen als er alleen maar abstracte termen gebruikt zijn. Dat is vragen om problemen. Gelukkig is er een model waarmee je ultra specifiek kunt zijn: het metamodel. Dit model laat je zien welke specifieke vragen je kunt stellen om verwachtingen helder te krijgen.

Als iemand in je team bijvoorbeeld zegt: ‘Ons was gevraagd om de planning te communiceren.' Dan vertelt het metamodel je om bijvoorbeeld de volgende vragen te stellen:

Wie heeft dit gevraagd?
‘Ons' vertelt niet wie dit precies moet gaan doen, dus wie zal dit gaan doen?
Wanneer moet dit gebeuren?
De planning van wat? Want we hebben het net over drie verschillende onderwerpen gehad.

Leer het metamodel uit je hoofd en pas het toe op alle situaties waarin je voelt aankomen dat je specifieker moet zijn om de verwachtingen niet uit de hand te laten lopen.

Verwachtingen managen tip 4: underpromise & overdeliver

Wil je een gerust gemoed hebben doordat je niet te veel heb beloofd? Los dat dan simpel op door altijd zo min mogelijk te beloven. Vervolgens heb je alle tijd, rust en (mentale) ruimte om wel iets moois neer te zetten voor andere mensen, wat mensen extra tevreden over jou zou maken.

Het foute voorbeeld hiervan? Narcisten staan bekend als mensen die dit totaal niet kunnen. Zij staan bekend als mensen met grootse praatjes, luchtkastelen en gigantische positieve verwachtingen. Als narcisten bijvoorbeeld een relatie aangaan, paaien ze je met hun liefste woordjes, cadeautjes en manieren (dit is de hoge belofte voor de relatie), maar wanneer de relatie wat langer duurt, blijft daar maar bar weinig van over (dit is de lage inlossing van de belofte).

Het beste wat je in de liefde kunt doen, is in de eerste paar maanden juist sober omgaan met de ander, spaarzaam zijn met je romantische acties en niet steeds voor de ander gaan betalen. Nu heb je de lat laag gelegd, waardoor de relatie zelf rustig kan verlopen en alleen nog maar sterker kan worden.